- Consulting business -
コンサルティング事業

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コンサルティング事業

通販業界のCS、コールセンター業務をトータルでコンサルティング
通販業界のCS、コールセンター業務を
トータルでコンサルティング

*コールシステム・電話回線・顧客応対・集計・教育まで、構築運用の改善をサポートします。

・内製のセンターを構築を行いたい。
・電話回線やコールシステムの仕組みが分からない。
・コールセンターを外注に出しているが、運用方法を知りたい。
・アウトバウンドを行いたいが、必要な準備が分からない。
・コール中心CRMや顧客に直接働きかけるCRMを構築したい。
・コールやメールなど事務における運用数値管理をしたい。
・お客様応対の研修、モチベーション育成の教育を受けたい。
・人材スキルを上げたい。

本やセミナーでセンター構築、運営を目指すが、出来ないのは何故か。
それは、簡単です。
本や情報通りの現場ではないからです。10社あれば10社の状況は全て異なります。
システムや、スタッフスキル等全ての現状から、課題を抽出し改善に向けたコンサルティングを行います。

 <カスタマーセンターのカギ1>電話回線、コールシステムを味方にする!  <カスタマーセンターのカギ1>
電話回線、コールシステムを味方にする!

IPフォンにクラウドPBXと現在安価で便利になった電話回線やコールシステム。
その回線やコールシステムは正しく自社の運用にあっているでしょうか。
回線で出来ること、コールシステムで出来ることを知り、失敗のないまた最大限に機能を使って戦略に現場運用に役立てることで強いカスタマーセンターを作り上げ、メール応対、文書応対も必要なシステムや集計もコールと合わせて数値管理をしていくことが大切です。
導入後の懸念相談も増えている中、導入前に貴社に必要な回線、システムのアドバイスを行います。
インバウンド、アウトバンドに必要なシステムを味方にすることで、コスト削減効率UPします。

 <カスタマーセンターのカギ2>戦略をカスタマーセンターと連携!  <カスタマーセンターのカギ2>
戦略をカスタマーセンターと連携!

企業の戦略を正しくカスタマーセンターへ連携出来ているかも大きなカギになります。
伝え方や方法期間など、企業の思いを形にするには必ず必要です。
戦略に応じ、またトラブルが生じたときなど、必要な準備や体制を整えて施行するのと整えられず施行するのとでは当然ですが結果は大きく異なってきます。部署ごとで思考はバラバラも当然。統一した連携方法を探し出すのも大切なカギです!
求めるKPI項目は何か、いつまでにどのように達成していくのか、
KGI,KPIは正しいものであるか、予測はどのように行うのか等をアドバイスを行います。
CRMの対策、集計分析を蓄積する仕組み、必要な数値の洗い出しもサポートします。

 <カスタマーセンターのカギ3>教育とスタッフフォロー!  <カスタマーセンターのカギ3>
教育とスタッフフォロー!

カスタマーセンターに求められる業務は、当然ですが人が人に関わる業務です。
職場環境やスタッフへの教育、メンタルフォローは不可欠です。
日頃の業務の忙しさで管理職とスタッフの意識の差異、モチベーションの差異が起きてしまっていては、せっかくシステム導入しても結果に繋がりません。
現代におけるスタッフの思い、お客様の思いを形にすべく教育とメンタルフォローは必要です。

Coach Stepでは、社員教育、お客様応対等における全般の研修も行っております。

- Flow of Consulting -
コンサルティングの流れ

- Flow of Consulting -
コンサルティングの流れ

Coach Step は、企業様に合わせたコンサルティングを目指し、
顧客応対が回る仕組みをSTEPを踏んで作り上げます。

Coach Step は、企業様に合わせたコンサルティングを目指し、顧客応対が回る仕組みをSTEPを踏んで作り上げます。
応対戦略 -strategy- 応対戦略 -strategy-

通販企業に必要な新規獲得・フルフィル
CRM戦略・KPI管理

システム -system- システム -system-

顧客管理システムの利用方法
コールシステム・電話回線・CRM

教育 -training- 教育 -training-

顧客応対の基本・クレーム・解決力研修
コーチングや社員教育

お打ち合わせを通じて経営者、管理者の方の意向なども伺い、御社の事業における役割および目的を明確にします。

現場見学・ヒアリング・現状数値等を通し、問題点の浮き出しを行います。

どのように構築をしていくのか、再度求める着地点をお打合せで導き出し、より明確化にしていきます。

現場への実行を行います。
経験とノウハウを含めたものをサポート致します。

改善の効果経過、途中サポート、改善の変更など致します。
また、継続可否の判断もこの時点で行います。

通常業務の取り入れを行い、ルーチンで行えるよう最終調整を行います。

- Voice -
クライアント様のお声

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クライアント様のお声

株式会社HRC様

株式会社HRC様

Coach Step(西野さん)の非常に素晴らしいところは、弊社の理念やビジョンをしっかりと事前に確認してくださり、そこに沿ったCSの戦略を共に考え、提案してくださるところです。
的確なタイミングで具体的なサポートをしてくださり、非常に助かっています。

いただく提案も「こうした方が良い」というよりも「こういう方法もある」といった情報を多く提供してくださるので、現場のメンバーと共に自分達で考え、方針や戦略をたて実行していくことができます。
具体的なゴールまでの道筋も、コンサルに入って頂くことで期日を決めておっていくことができ、実行、達成のスピードアップもできました。実行した後のフォローや、緊急事態の対策、必要な場合の軌道修正も的確、且つ非常に丁寧です。
想いを汲み取って頂いていることもあり、本当に自社で共に働いてくださっているような感覚で仕事を一緒に創り出してくださいます。

色々なコンサルの形があるかと思いますが、コンサルという枠を超えて関わりを持ってくださいます。
お客様にサービスや商品で今以上に感動や満足を感じていただきたいという想いや、売上UP、会社・組織を大きくしたいという考えを共有し、応援してくださるからこそ、喜びや感動や苦労を分かち合うことができますし、支えあっていけます。
実際に売上としての実績も出ていますし、本当の意味でのパートナーであり、非常に信頼した仕事ができています。

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